接到12345投诉后，由于诉求事项在承办时限内无法解决，浦口区国资集团对工单进行了先行办结。虽然工单办结了，但是责任单位浦口区国资集团并没有就此结束工作，而是将该起诉求纳入全区“只投诉一次”问题库跟踪管理。不仅江浦街道，浦口区66家承办单位12345热线专干上班后先进行“三核查”正成为常态。截至目前，已按承诺时限解决1268件诉求，解决率达98%。
编者按：建党百年，所为在民。党的十九大报告指出，“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。”人民群众生产生活当中的心疙瘩、疑难事，特别是一些社会共性难题的解决，直接关乎百姓福祉，也关乎基层社会治理。初心所系，枝叶关情。为此，人民网江苏频道推出“民生百事践初心”栏目，以兹记录江苏各地以务实姿态办好民生百事的时代担当。
图为南京市浦口区12345政务热线服务中心。顾姝姝摄
眼下，南京市浦口区浦江智汇园内，停车场扩建改造工程正如火如荼地进行。该工程预计6月份完工，届时，园区内将增加近200个车位，方便前来办事的群众。
今年2月，有市民通过12345热线反映浦江智汇园停车难问题。如今，这个难题即将解决，民生诉求得到主动回应的背后，是浦口区在江苏率先打造的“只投诉一次”管理平台和工作标杆。
今年以来，浦口区以党史学习教育为契机，从群众身边的事情做起，从群众关心的难题改起，探索“一次投诉、一跟到底，问题不解决、服务不断线”工作机制，用实干践行“我为群众办实事”。自1月1日全面启动以来，浦口区12345热线初步呈现“工单量下降、重复投诉率下降、满意率提升”的趋势。4月份，全区办理各类诉求 6909 件，环比工单数下降 11%、重复投诉率下降5.71%、满意率提升2.24%。
变被动投诉为跟踪服务
“不仅园区里的单位越来越多，随着不动产登记交易中心入驻，来办事的老百姓也越来越多，每次停车都头疼。”提到浦江智汇园停车难的问题，在园区上班的张女士深有同感。但是，增加停车位不是短时间内能解决的。接到12345投诉后，由于诉求事项在承办时限内无法解决，浦口区国资集团对工单进行了先行办结。
虽然工单办结了，但是责任单位浦口区国资集团并没有就此结束工作，而是将该起诉求纳入全区“只投诉一次”问题库跟踪管理。“经过专题研究和现场核查，3月份，我们形成园区停车场扩建改造方案，并迅速启动前期筹备工作。为防止市民重复投诉或同类投诉发生，在这一过程中，我们主动联系诉求人，告知诉求事项推进解决情况。”浦口国资集团项目负责人张文跃介绍。
摊贩和城管常被大家称为“猫和老鼠”的关系，该类问题也是12345热线投诉热点，不仅摊贩投诉，群众也投诉。自浦口区提出“只投诉一次”工作新标杆以来，江浦街道依据12345大数据，全面分析摊贩和老百姓的诉求，坚持疏堵并举，合理设置便民疏导点，结束了摊贩“漂泊”的生活，也方便了老百姓。
“过去这里的早点摊随意乱摆，不仅不美观，卫生条件也让人不放心。现在都是统一的摊点了，卫生条件好了很多，我们吃起来也放心多了。”5月中旬的一个清晨，正在当地买早点的市民笑着说，“你看我今天买了吃的和喝的，很好！”
“以前总是担惊受怕，怕城管来赶或者处罚，现在政府把我们早餐车统一规划在一起，小吃种类丰富了，来消费的市民也更多了。”摊主满意地说。
据了解，目前，浦口区江浦街道辖区130辆统一标识、式样和材质的早餐车和30个便民修旧点已设置到位，30个夏季西瓜疏导点工作选址工作也已启动。如今，群众投诉量由原来的月均60至70件下降到40件左右，降幅达30%以上。
信息化赋能 高效回应民生诉求
“我们无法预见老百姓什么时候投诉，但只要投诉了就要重视。如果是合理诉求要推进解决，不论时间长短，不能让老百姓反复投诉。”在浦口区行政审批局副局长徐文君看来，如果问题解决的过程比较长，要和老百姓保持沟通，告知解决进度，让投诉人知道政府在关注这件事，让人们暖心。
然而，各类诉求纷繁复杂，涉及不同领域、不同责任单位，如何做到有序推进？“我们开发了浦口区‘只投诉一次跟踪服务平台’，借助信息化的手段实现高效管理。”徐文君说，“今年1月，平台正式投用，也正是因为这个原因，我们才敢提出‘一次投诉，一跟到底，问题不解决，服务不断线’的十八字标准。”
打开浦口区“只投诉一次”平台，事未解决诉求在此统一入库，并按照“谁办理、谁签收”原则限时签收。此外，该平台根据承诺时间，将投诉分成当月“应联系”“应解决”两种类型，并于月初开始自动“报警”，提醒承办人员及时联系、按期解决。“蓝色字体的投诉代表当月到期，必须这个月解决。带有闪电标志的投诉是在提醒承办人，这个月一定要和投诉人联系沟通解决进度。”徐文君介绍。
插上信息化的翅膀，纷繁复杂的12345热线工作正变得更科学有序。江浦街道 12345 热线专干刘星晨每天上班第一件事，便是登录“只投诉一次”跟踪服务平台，例行开展“三核查”，即核查事未解决诉求承办人员是否及时签收、是否主动联系、是否按期解决，对进度滞后等异常情况进行及时提醒。
不仅江浦街道，浦口区66家承办单位12345热线专干上班后先进行“三核查”正成为常态。这不仅提高了工作效率，实现了精准管理，还有效推动了每一起事未解决诉求件件有回音、件件如期解决。
数据显示，今年1-4月份，浦口区共产生1294 件“工单办结、事未解决”属实合理诉求，每一件向群众承诺解决时限，过程中跟踪反馈，让群众安心不再诉。截至目前，已按承诺时限解决1268件诉求，解决率达98%。
